تکنیک ساندویچ نه
محمد نبی پور، مشاور بازاریابی،فروش و مدیریت به شما می گوید:ما از این تکنیک سال ها وقتی که مجبور بودیم نه بگوییم استفاده کرده ایم و در مورد بیشتر مشتریان کارساز بوده است، به جز یک درصدی که حتی وقتی در مقابلشان کارهای غیر متعارفی انجام دادیم حاضر نشدند طرز فکرشان را عوض کنند! نام این تکنیک ساندویچ است، زیرا مانند ساندویچ که از دو قسمت نان و یک قسمت مواد که بین دو قطعه نان قرار می گیرد تشکیل شده، این تکنیک نیز از دو جمله به مثابه دو عدد نان و توصیه های عملی به مثابه مواردی که بین دو قطعه نان قرار می گیرند استفاده می کند. دو جمله ای که نقش دو عدد نان را بازی می کنند عبارتند از :
• این کاری است که من می توانم انجام دهم…
با این جمله مشتری متوجه می شود که شما قصد کمک دارید و همراه آن توصیه هایی عملی برای راه حل مشکل او ارائه خواهید کرد. این توصیه ها ممکن است دقیقاً همان خواسته های مشتری نباشد، اما اغلب برای یافتن راه حل مشکل گشاست و بدین ترتیب احساس یأس مشتری کاهش می یابد.
• کاری که شما می توانید انجام دهید…
این جمله به مشتری این درک را می دهد که شرایط تحت کنترل است و شما او را به مثابه شریک خود در حل مشکل در نظر می گیرید. توصیه های احتمالی ممکن است شامل پیشنهادهایی برای حل موقت مشکل باشد یا اقداماتی که مانع شوند مشتری با چنین مشکلی رو به رو شود.
دو سناریو زیر نشان می دهد که این روش چگونه یک موقعیت بالقوه ی نه گفتن به شیوه ی « رک و پوست کنده » را به موقعیتی موفق در « نه گفتن » تبدیل می کند.
موقعیت ۱:
یک مشتری به شرکت بیمه ای که شما در آن مشغول به کار هستید تلفن می کند. او از صورت حساب ماهیانه ای که به تازگی دریافت کرده و نشانی از پرداخت صورت حساب در ماه گذشته ندارد ناراحت و پریشان است. به علاوه باید هزینه ی تأخیر در پرداخت را نیز بپردازد. چون مشتری ادعا می کند که صورتحساب را قبلاً پرداخته و از شما می خواهد که او را از پرداخت هزینه ی تأخیر معاف کنید، پس از یک معذرت خواهی صمیمانه بابت مشکلی که برای او پیش آمده، شما سریعاً تکنیک ساندویچ را به کار می گیرید و می گویید: کاری که من می توانم انجام دهم این است که بروم نگاه کنم ببینم آیا چکی که شما فرستاده اید رسیده یا خیر. اگر رسیده باشد همین امروز شما را از پرداخت هزینه ی تأخیر معاف می کنم. اما کاری که شما می توانید انجام دهید این است که یک کپی از چک پرداختی را برای من فاکس کنید و من به محض دریافت چک شما را از پرداخت هزینه ی تأخیر معاف خواهم کرد.
موقعیت ۲:
یک مشتری به فروشگاهی که شما در آن مشغول به کار هستید تلفن می کند و سفارش کالایی را می دهد که شرکت شما فروشنده ی آن است، ولی در حال حاضر این کالا تمام شده و شما باید به او جواب نه بدهید. پس از عذر خواهی از مشتری بابت شرایط موجود و همدردی با او می گویید: کاری که من می توانم بکنم این است که کالای مذکور را به تولید کننده سفارش بدهم و پس از دریافت با پست دو روزه به دست شما برسانم. کاری که شما می توانید انجام دهید این است که شماره ی کارت اعتباری خود را به من بدهید تا من بتوانم همین الساعه نامه ی سفارشی کالا را بنویسم و ب محض دریافت جنس آن را برای شما پست کنم.
0 دیدگاه