خانه / بازاریابی تلفنی / فنونی برای برخوردبا اعتراض ها در بازاریابی تلفنی

فنونی برای برخوردبا اعتراض ها در بازاریابی تلفنی

فنونی برای برخورد با اعتراض ها در بازاریابی تلفنی

 

همان گونه که شما در کمد لباستان فقط یک دست لباس ندارید که هم برای مراسم تدفین آن را بپوشید و هم در هنگام توپ بازی،به فنون متفاوتی برای برخورد با اعتراض ها نیاز دارید.

فن پنج مرحله ای

  1. هنگامی که اولین بار اعتراضی را می شنوید،ساکت باشید تا مشتری کل اعتراضش را بگوید و کامل کند- صحبت او را قطع نکنید.این امر می تواند به ساکت ماندن شما کمک کند. آنچه را مشتری می گوید یادداشت کنید. ( به یاد داشته باشید شما پشت تلفن هستید و مشتری شما را نمیبیند.) نوشتن به شما کمک می کند پایگاهی از داده ها در مورد اعتراضات کنونی داشته باشید و این امر تضمین می کند گزارشی از آنچه مشتری گفته در اختیار داشته باشید،بنابراین به نحوی موثر با تمام مسائل مطرح شدخ برخورد می کنید.این امر به ویژه اگر مشتری شما سوالاتی بسیار فنی می کند که پاسخ دادن به آن ها به طور بالقوهمی تواند مشکل باشد،یا اگر مشتری واضح و آشکار سخن نمی گوید، مهم است.
  2. در پایان هر اعتراض مکث کنید ( تا دو بشمارید ). این مکث به مشتری شما می گوید که شما درباره ی سوال یا اعتراض او فکر کرده اید و نظر او برای شما مهم است. به علاوه، این مکث به شما وقت می دهد موضوع را برای خود روشن سازید و پاسختان را تنظیم کنید. می توانید انتخاب کنید از چه فنی و چه واژه هایی استفاده کنید تا به احتمال زیاد به فروش منجر شود. به یاد داشته باشید که سررشته در دست شماست زیرا می دانسته اید که چنین اعتراضی مطرح می شود. شما آن را بارها و بارها شنیده اید و اگر هم نشنیده باشید، فرصت آماده کردن خود برای یافتن راه حل را فراهم کرده اید.
  3. در کمال آرامش و خونسردی پاسخی بسیار سنجیده به اعتراض بدهید. مطمئن شوید تمام نکات را از مرحله ی یک رعایت کرده اید( به همین دلیل است که یادداشت می کنید ). چگونه این شخص بر اعنراض خود تاکید دارد؟ آیا طی تماس به اندازه ی کافی بر ارزش های کالای خود تاکید کرده اید؟ آیا مشتری تان را می شناسید؟ اگر چنین است، آیا این شخص به طور کلی عادت دارد که اعتراض کند؟ آیا اعتراض بهانه به نظر می رسد(اعتراض دروغین)؟
  4. در پی گرفتن تایید در این مورد که اعتراض به طور کامل برطرف شده است، باشید. پس از این که احساس کردید اعتراض را به نحوی رضایت بخش پاسخ داده اید، از مشتری بپرسید آیا قانع شده است؟ پاسخ او به شما باعث می شود متوجه شوید آیا به راستی اعتراض را پشت سر نهاده اید یا خیر . به عنوان مثال ممکن است یکی از جملات زیر را بگویید:

• (( خانم امیری، آیا پاسخ سوال خود را گرفتید؟ ))

• (( اقای فرخی ، نظر شما در این باره چیست؟ ))

• (( اقای بهداد،آیا این طرح را می پسندید؟ ))

• اقای اسدی، آیا پاسخ خود را گرفتید؟ آیا آماده ی امضای قرارداد هستید؟ ))

 

۵٫ اگر اعتراض به راستی پشت سر نهاده شده باشد، اکنون وقت تحقق بخشیدن به فروش و انعقاد قرارداد است. مذاکره عبارت است از قرصت فروش بیشتر و این فرصت می تواند در نتیجه ی اعتراض به دست می آید.

 

محمد نبی پور مشاور کسب و کار کرمان:فقط بعنوان یک پند برای آنانی که هنوز با اعتراض بر پایه ی عدم پذیرش برخورد می کنند می گویم: با اعتراض هرگز به صورت شخصی برخورد نکنیدتا مشتری در واقع بگوید: (( من شرکت شما را دوست دارم، اما شما هستید که دوستش ندارم.)) ( آخرین باری که چنین حالتی روی داد کی بود؟ ) بنابراین با اعتراض به صورت شخصی برخورد نکنید؛ اعتراض اغلب در مورد شما نیست.

 

 

منبع:mohammadnabipour.com

محمدنبی پور:مشاور بازاریابی،فروش و مدیریت

 

پاسخی بگذارید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *