مدیریت کردن تله ی اختلاف کار دشواری است، زیرا وقتی که فردی واقعاً قصد دارد از مسئله کناره گیری کند، کار زیاد نمی توان کرد. البته راه هایی برای صحبت با همکاری که کناره گیری می کند وجود دارد که به شما کمک می کند بهتر و مستقیم تر با این وضعیت برخورد کنید.
تفاوت مهم بین مدیریت اختلاف با همکاران و مدیریت اختلاف با مشتری ها این است که مشتری ها می آیند و می روند، اما همکاران همواره نزد شما هستند. مدیریت اختلاف با همکاران سخت تر است، زیرا شما برخورد بیشتری با آن ها دارید. همه ی مهارت هایی که در برخورد با مشتریان سخت گیر آموختید و به کار بردید در مورد همکاران نیز به کار برید، اما در برخورد با همکاران چند مهارت کوچک دیگر نیز نیاز دارید تا مواقعی که ارتباط با آن ها مشکل می شود از آن ها استفاده کنید. ایجاد ارتباط خوب با همکار و بلد بودن راه حل های حل اختلاف باعث می شود که میزان تنش شما کاهش یابد و خدمات بهتری نیز به مشتری بدهید.
ما از این تکنیک سال ها وقتی که مجبور بودیم نه بگوییم استفاده کرده ایم و در مورد بیشتر مشتریان کارساز بوده است، به جز یک درصدی که حتی وقتی در مقابلشان کارهای غیر متعارفی انجام دادیم حاضر نشدند طرز فکرشان را عوض کنند! نام این تکنیک ساندویچ است، زیرا مانند ساندویچ که از دو قسمت نان و یک قسمت مواد که بین دو قطعه نان قرار می گیرد تشکیل شده، این تکنیک نیز از دو جمله به مثابه دو عدد نان و توصیه های عملی به مثابه مواردی که بین دو قطعه نان قرار می گیرند استفاده می کند. دو جمله ای که نقش دو عدد نان را بازی می کنند عبارتند از :
تعریف ابتکار عمل در جبران کردن این است که شما یا شرکت شما با تمایل قلبی قدردانی خود را به مشتری ها نشان دهد و تجربیات بهتری در آن ها ایجاد کند که باعث شود آن ها دوست داشته باشندکه مشتری باشند. اگر بخواهیم رک بگوییم ارائه ی خدمات خوب وقتی که همه چیز به خوبی پیش می رود و مشکلی نیست آسان است. آزمودن واقعی کیفیت خدمات دهی به طور واقعی در چگونگی برخورد شما با شرایط مشکل تعیین می شود.
ارتباط بین مشتریان داخلی و مشتریان بیرونی زنجیره ی مشتری را تشکیل می دهد. اگر شما نوع شغلتان طوری است که می توان آن را به اتاق پشتی ای تعبیر نمود جایی که شما به سختی نور روز را مشاهده می کنید چه رسد به یک مشتری زنده این احساس در شما ایجاد می شود که کار و فعالیت تان بر مشتری بیرونی تاثیری ندارد و اگر دارد بسیار کم است. اما اگر دایره ی دیدتان را وسیع تر کنید می بیند که هر کارمند در شرکت به نوعی در بر آوردن خواست های مشتری دخیل است. در طی یک روز ساعات کمی پیش می آید که شما مشغول برآوردن یکی از نیازهای مشتری به اشکال گوناگون نباشید. هر مبادله ای با مشتری داخلی تاثیری در چرخه ی وقایع بر جای می گذارد که در نهایت به مشتری بیرونی مربوط می شود و بر او تاثیر می گذارد.
من نمی توانستم نسبت به مشتریانم کم توجه باشم!
در تمام سال های مشاوره ی ما هیچ وقت شنیده نشد که هیچ مدیر ارشد، مدیر داخلی و یا کارمندی جمله ی فوق را با کلمات مختلف فریاد کند. شما هم مثل ما احتمالاً معتقدید که مشتریان راضی به اندازه ی منافع سالم برای کسب و کار شما ضروری هستند. با وجود این، اگر شما به خدمات دهی از چشم یک مشتری نگاه کنید و به مرکز خریدی مراجعه نمایید، خواهید دید که بین آنچه که شرکت ها در مورد خدمات دهی اظهار می کنند و آن طور که عملاً این خدمات ارائه می شود یک دنیا تفاوت هست.
برای حفظ انگیزه ام، نیاز دارم احساس رضایت و خرسندی کنم و برای اینکه راضی باشم، باید لبریز از دانش و معلومات باشم. تلاش روزانه به منظور افزایش دادن دانش و مهارت ها، نگرش مرا امیدوارانه نگه می دارد و مرا با انگیزه ی بالایی شارژ میکند که این انگیزه در عمل از من جاری و به دیگران نیز منتقل می شود. وقتی من بتوانم به دیگران انگیزه بدهم، آن ها نیز به نوبه ی خود به من انگیزه می دهند.
به رغم تلاش برای گذر از جوابی منفی، نگرش مثبت تان در برخی موارد کارساز نیست، اثر منفی عدم پذیرش اغلب موجب پاسخی کمتر مثبت می شود. آگاهی از این اثر منفی می تواند تا حد زیادی به شما در پرهیز از این سه واکنش غیر ارادی هنگام عدم پذیرش کالا یا خدماتتان از سوی مشترک کمک کند.
زمانی که با پاسخی منفی مواجه می شوید، آخرین کاری که می خواهید انجام دهید اقدام متقابل است. اما بهترین پاسخی که قرار است بدهید حرفه ای عمل کردن و تشکر از مشتری به خاطر گرفتن وقتش است. شما ضمناً باید از انجام هریک از کارهای منفی زیر پرهیز کنید.
تا حدی عجیب است، اما صرفنظر از محدوده ی زمانی ای که شما در آن سرحال ترید، به نظر می رسد کائنات مشکلات و چالش های خود را، درست قبل از ساعت یازده صبح، چیش روی شما می گذارد. این پدیده به قانون یازده صبح مشهور است. لذا برای از پیش خالی گذاشتن این نوع مزاحمت ها، که می توانند یک روز مفید شما را هدر دهند، تا جایی که می توانید کار جویندگی و خلق بازیگران اصلی خرید را در ابتدای کارتان انجام دهید. هرچقدر بتوانید کارهای بیشتری قبل از ساعت یازده صبح انجام دهید، بازده تان بیشتر می شود.
هنگام در نظر گرفتن چهار احتمال موفقیت، باید آن ها را اولویت بندی کرد. دو مورد از آن ها تاثیر بیشتری بر فروش شما نسبت به سایر موارد دارند. می توانید حتی یکی از آن ها را « نقطه ی حساس و نفس گیر » برای هر فروشنده ای بنامبد. چند دقت وقت صرف کنید و احتمالات زیر را از ۱ تا ۴ رده بندی کنید، به این صورت که مهمترین مورد را ۱ و موارد بعدی را بر حسب میزان اهمیت تا ۴ شماره گذاری کنید.