آنچه مردم می گویند، بیشترین تأثیر را دارد

اگر می خواهید بدانید نگرش مثبت مشتریان به محصولات جدید، از کجا سرچشمه گرفته، وقتی از آن ها نظر سنجی کنید، می بینید پاسخ هایی از این دست می دهند: << دوستم در مورد آن با من صحبت کرد>> و تعداد این پاسخ از این حرف که << تبلیغی در مورد آن دیدم>> بیشتر است. تعاریف شفاهی درباره ی محصولات واقعاً بیشتر از پیام های تبلیغاتی نیستند، اما وقتی مشتریان صحبت می کنند، سایر مشتریان گوش می دهند.