زنجیره ی مشتری
ارتباط بین مشتریان داخلی و مشتریان بیرونی زنجیره ی مشتری را تشکیل می دهد. اگر شما نوع شغلتان طوری است که می توان آن را به اتاق پشتی ای تعبیر نمود جایی که شما به سختی نور روز را مشاهده می کنید چه رسد به یک مشتری زنده این احساس در شما ایجاد می شود که کار و فعالیت تان بر مشتری بیرونی تاثیری ندارد و اگر دارد بسیار کم است. اما اگر دایره ی دیدتان را وسیع تر کنید می بیند که هر کارمند در شرکت به نوعی در بر آوردن خواست های مشتری دخیل است. در طی یک روز ساعات کمی پیش می آید که شما مشغول برآوردن یکی از نیازهای مشتری به اشکال گوناگون نباشید. هر مبادله ای با مشتری داخلی تاثیری در چرخه ی وقایع بر جای می گذارد که در نهایت به مشتری بیرونی مربوط می شود و بر او تاثیر می گذارد.
تقریباً دو سال پیش وال استریت ژورنال مقاله ای بیرون داد به نام « با کارمندانی که بدرفتاری می شود آ ن ها نیز با مشتری بدرفتاری می کنند ». آیا این ناراحت کننده نیست! ما با درصد زیادی از مدیران برخورد داشته ایم که درک نمی کردند کارمندانشان مشتریان داخلی آن ها هستند.
محمدنبی پور مشاور فروش و کسب و کار در کرمان می گوید: ما به این اعتقاد رسیده ایم که کیفیت خدماتی که شرکتی به مشتریانش ارائه می کند مستقیماً به طرز رفتار مدیران شرکت با کارمندانشان ارتباط دارد. به کارمندانتان به چشم یک مشتری مهم نگاه کنید و امتیاز ویژه ای برای آن ها قایل شوید. این طرز تلقی مفهومش این است که نه تنها به کاری که کارمندان شما برای تسهیل امور شرکت می توانند انجام دهند توجه شده، بلکه به این نکته نیز توجه شده که شما در آسان تر کردن وظایف این کارمندان چه نقشی داشته اید.
بسیاری از شرکت ها از اهمیت خدمات دهی و تاثیر آن ها در زنجیره ی فروشندگان غافلند. ما به این نکته آگاهی داریم که شرکت هایی که سیاست « دوستدار مشتری » را پیشه ی خود کرده اند و با ما ارتباط دارند، به چشم مشتری به ما نگاه کرده و با ما رفتار می کنند. در حالی که در واقع ارباب رجوع ما محسوب می شوند.
یک بار از ما دعوت شده بود که نظرهای خود را درباره ی نحوه ی ارائه ی خدمات به معاون یک کارخانه دار بزرگ و معروف ارائه کنیم. آن ها متعجب شده بودند که چگونه نتیجه ی تحقیقات و بررسی ها در مورد مشتریان آن ها یک ضعف اصلی را نشان می دهد: « ارائه ی خدمات به مشتری برایشان اهمیت ندارد ». جلسه آغاز شد و آن ها از نظر ما مبنی بر اینکه همکاران و کارمندان را باید مشتری تلقی کرد ناراحت شدند. در بعد از ظهر که وقت تنفس جلسه اعلام شده بود. معاون امور پرسنلی، گروه ما را به گروههایی تقسیم کرد و در گوشه ی تاریکی از اتاق کنفرانس قرار داد و با حالتی که ترس در چشمانش هویدا بود گفت: « آیا سعی دارید به من بگویید که طرز رفتار من با کارمندان در نحوه ی رفتار کارمندانم با مشتی تاثیر دارد. » ما گفتیم : « بله. » او سرش را با حالت بدی تکان داد و سیگارش را روشن کرد و در بین دود حاصل از سیگارش سرگردان باقی ماند. آن ها ما را هرگز دوباره دعوت نکردند. در اینجا گروهی تحصیل کرده ، مجرب و متخصص وجود داشتند که از یکی از اوصول اولیه ی نحوه ی ارائه ی خدمات عالی به مشتری بی اطلاع بودند: با کارمندان خود طوری رفتار کنید که گویی مشتریان شما هستند.
منبع:mohammadnabipour.com
محمدنبی پور:مشاور بازاریابی،فروش و مدیریت
0 دیدگاه