مدیریت اختلاف با همکاران

مدیریت اختلاف با همکاران

تفاوت مهم بین مدیریت اختلاف با همکاران و مدیریت اختلاف با مشتری ها این است که مشتری ها می آیند و می روند، اما همکاران همواره نزد شما هستند. مدیریت اختلاف با همکاران سخت تر است، زیرا شما برخورد بیشتری با آن ها دارید. همه ی مهارت هایی که در برخورد با مشتریان سخت گیر آموختید و به کار بردید در مورد همکاران نیز به کار برید، اما در برخورد با همکاران چند مهارت کوچک دیگر نیز نیاز دارید تا مواقعی که ارتباط با آن ها مشکل می شود از آن ها استفاده کنید. ایجاد ارتباط خوب با همکار و بلد بودن راه حل های حل اختلاف باعث می شود که میزان تنش شما کاهش یابد و خدمات بهتری نیز به مشتری بدهید.

اتصال ضعیف در زنجیره

وقتی که مدیریت اختلاف بین همکاران ضعیف باشد یا اختلافی حل نشده باقی بماند، هم بر مشتریان و هم بر همکاران تاثیر ماندگاری می گذارد. کارمندان از اختلاف حل نشده رنج می برند، زیرا منبع ایجاد تنش است و مشتری ها نیز از آن رنج می برند، زیرا حلقه ای اتصال و ارتباط بین کارمندان را ضعیف می کندف بالطبع خدماتی که باید ارائه شود نیز ضعیف خواهد بود. سناریویی که آن را شرح خواهیم داد نشان می دهد که چگونه مدیریت ضعیف اختلاف بین دو همکار به طور جدی کیفیت خدماتی را که مشتری دریافت می کند خراب می کند.

اختلاف دیروز

اقای x  و خانم y  در سال های اخیر با هم در فروشگاه لوازم اداری کار کرده اند. اقای x نماینده ی بخش خدمات دهی و خانم y  در قسمت فروش مشغول به کار است. چند هفته پیش آن ها در مورد تاریخ تحویل کالا به مشتری اختلافی پیدا کردند. اقای x که مورد خشم مشتری قرار گرفته بود به دلیل دادن اطلاعات غلط به مشتری از خانم y عصبانی بود و این عمل باعث شد که کنترل خود را در برخورد با مشتری از دست بدهد. خانم y هم که از عصبانیت اقای x ناراحت شده بود در حالت دفاعی قرار گرفت. اختلاف بین این دو حل نشده باقی ماند.

مشکل امروز

دو ماه بعد، مشتری جدیدی به شرکت زنگ زد که قیمت کالایی را بپرسد و بی خبر از همه جا داشت قربانی اختلاف اقای x و خانم y  می شد.

مشتری:

من قیمت کالای شماره ی ۳۴۵ را، که در قسمت رنگ های سفارشی است، می خواهم. می توانید به من بگویید که هزینه اش چقدر است؟

اقای x:

حتماً ، ممکن است تلفن شما را یک دقیقه روی انتظار بگذارم تا اطلاعات مورد نیاز شما را به دست آورم؟

مشتری:

حتماً.

اقای x:

متشکرم.

اقای x تلفن مشتری را روی انتظار گذاشت و به قسمت فروش زنگ زد تا قیمت آن کالا را بگیرد. مشکل از اینجا آغاز شد که خانم y به طور غیر منتظره تلفن را برداشت.

خانم y:

من خانم y هستم چگونه می توانم به شما کمک کنم؟

اقای x:

( با سردی ) من اقای x هستم قیمت کالای شماره ی ۳۴۵ در بخش رنگ های سفارشی را می خواهم.

خانم y:

( بی ادبانه ) من وقت ندارم که همین الان دنبال آن بگردم. بعداً به من زنگ بزن.

اقای x:

( با عصبانیت ) من الان لازمش دارم، مشتری پشت خط منتظر است.

خانم y:

تو باید بعداً به او جواب بدهی . من کاری را باید در مهلت معینی تحویل دهم و الان نمی توانم دنبال این اطلاعات بگردم.

خانم y تلفن را قطع می کند و اقای x در حالی که خیلی ناراحت است چیزی نمی گوید و روی خط می رود تا با مشتری صحبت کند.

اقای x:

من نمی توانم قیمت کالای درخواستی شما را الان بدهم.

مشتری:

اما من تا یک ساعت دیگر با طراح جلسه دارم.

اقای x:

من کاری نمی توانم بکنم. قسمت فروش این اطلاعات را دارد و آن ها الان نمی توانند این اطلاعات را به من بدهند. من خوشحال می شوم که بعداً وقتی که قیمت را به من دادند به شما تلفن کنم.

مشتری:

من نمی توانم صبر کنم. و اگر شما نمی توانید به من کمک کنید به جای دیگر بروم.

نتایج فردا

محمد نبی پور: فروشگاه لوازم اداری به علت یک اختلاف حل نشده بین دو تا از همکارانش یک مشتری را از دست می دهد. هزینه ی ادامه یافتن اختلاف آن ها به اینجا ختم نمی شود. بعد از این مکالمه ی تلفنی، هر دو آن ها هم با مشتریان دیگر و هم با مردم اطرافشان با عصبانیت برخورد می کنند. زیرا اقای x و خانم y  هرگز به طور جدی با اختلاف اولیه شان برخورد نکردند و امواج این اختلاف  هربار که با یکدیگر صحبت می کنند یا یکدیگر را می بینند در درونشان احساس می شود.

منبع:mohammadnabipour.com

محمدنبی پور:مشاور بازاریابی،فروش و مدیریت