خدمات خوب دادن یک هنر است
من نمی توانستم نسبت به مشتریانم کم توجه باشم!
محمد نبی پور ،مشاور بازاریابی،فروش و مدیریت کسب و کار می گوید:در تمام سال های مشاوره ی ما هیچ وقت شنیده نشد که هیچ مدیر ارشد، مدیر داخلی و یا کارمندی جمله ی فوق را با کلمات مختلف فریاد کند. شما هم مثل ما احتمالاً معتقدید که مشتریان راضی به اندازه ی منافع سالم برای کسب و کار شما ضروری هستند. با وجود این، اگر شما به خدمات دهی از چشم یک مشتری نگاه کنید و به مرکز خریدی مراجعه نمایید، خواهید دید که بین آنچه که شرکت ها در مورد خدمات دهی اظهار می کنند و آن طور که عملاً این خدمات ارائه می شود یک دنیا تفاوت هست.
در مبادلات روزانه با بانک ها،فروشگاه ها و رستوران ها ما اغلب احساس می کنیم که خدمات دادن و حتی ادب و تواضع معمولی به کناری نهاده شده است. برای مثال اگر شرکت بیمه ی شما اهمیت ارائه ی خدمات را واقعاً درک می کند، چگونه و چرا از سیستم های جواب گویی کامپیوتر استفاده می کند که به شما این حق انتخاب را نمی دهد که به جای گوش دادن به یک ماشین با یک فرد واقعی و زنده صحبت کنید. یا اگر پست محله ی شما درک می کرد که برای داشتن شما، در حکم مشتری، با شرکت های دیگر رقابت دارد، آیا کارمندان پست اجازه داشتند که برای صرف ناهار از همان زمانی استفاده کنند که شما هرروز در آن ساعت به پست می روید، و قرار دادن این زمان برای صرف ناهار منجر به از دست دادن تعدادی مشتری می شود؟
دیر یا زود ما خسته می شویم، همه چیز را معوق می گذاریم، ول می کنیم و می رویم یا بر سر خود می کوبیم و متعجبانه فکر می کنیم که چه اتفاقی برای مقوله خدمات دهی خوب افتاد؟ آیا غیر ممکن است که هم سودآور بود و هم مشتری را راضی نگاه داشت؟ آیا مردم کم اهمیت تر از فناوری هستند؟
چون ما مجبوریم با کمترین ها بیشترین را ارائه دهیم، آیا خدمات به ناچار فدا خواهند شد؟ به اعتقاد ما اینطور نمی شود. تحقیقات زیادی نشان داده اند که شرکت ها و افرادی که مورد بحث ما هستند و آن هایی که کسب و کار موفقی در طول سال ها داشته اند، آن هایی هستند که می فهمند و بر اساس سه رکن اساسی که شالوده ی خدمات دهی بسیار خوب را تشکیل می دهد، عمل می کنند.
سه رکن اصلی
محمد نبی پور مشاور شغلی در کرمان ایده هایی عالی را برای بالا بردن کیفیت خدماتی که شما به مشتریان خود ارائه می کنید توضیح می دهد. ولی وقتی همه ی این ایده ها مطرح و به آن عمل شد، شما می باید سه رکن اصلی را به کار ببندید تا آن ایده ها ریشه بدواند و شکوفا شود. در غیر این صورت هرچه لبخند بزنید و از « لطفاً » و « خواهش می کنم » استفاده کنید، موفق به ارائه ی خدمات خوب نمی شوید. شما ممکن است به این اصول نگاه کنید و با خود بیندیشید:
این ها که چیزهای مهمی نیستند و این مقولات مقولات همان « درس کسب و کار هستند.
یعنی آن ها را می توان در دروس دانشگاهی یافت. ولی اشتباه کرده اید و باید متوجه باشید که ظاهر امر فریبنده است. رعایت این عوامل بدیهی کار آسانی نیست ( در غیر این صورت هر فردی می توانست آن ها را انجام دهد ) . تفاو ت بین دانستن آن ها و با آن ها زندگی زندگی کردن لازمه اش داشتن تعهد و تمرین است. سه رکن اصلی عبارتند از:
• تعریفی که از خدمات دارید گسترش دهید.
• دوباره بررسی کنید که مشتریان شما چه کسانی هستند.
• طرز فکر « دوستدار مشتری » را در خود بپرورانید.
0 دیدگاه