فروش و خدمات دست در دست هم پیش می روند. وقتی فعالیت تجاری شما بر فروش به اشخاص متکی است__ و نیز در مورد برخی فروش های بین شغلی و انواعی از فروش به مصرف کننده ها _ مطمئناً به خدمات مناسب برای مشتریان نیز نیاز دارید. چرا؟ زیرا این فروش شخصی است که مشتریان جدیدی برای شما می یابد؛ و این خدمات شخصی است که آن ها را برای شما حفظ می کند. اگر نمیدانید که چگونه مشتریان جدید را حفظ کنید، نباید وقت خود را، در یافتن مشتریان جدید، تلف کنید. چون آن ها را از دست خواهید داد.
ارزیابی کیفیت خدماتی که به مشتریان عرضه می شود
آیا نرخ از دست دادن مشتریان خود را می دانید ( یا درصدی از مشتریان که هر ساله شما را ترک می کنند)؟ اگر در بیشتر حیطه های تجاری، نرخ از دست دادن مشتریانتان از ۵ درصد بیشتر باشد، باید برای حفظ مشتریان تلاش کنید تا این درصد را پایین تر بیاورید. احتمالاً در خدماتتان به مشتریان، مشکلی وجود دارد. اگر هنوز نرخ از دست دادن مشتریان ( در اصطلاح << نرخ کره گیری >> ) خود را محاسبه نکرده اید، من نحوه ی انجام دادن این کار را در مراحل زیر به شما نشان می دهم. با مقایسه ی فهرست مشتریان دو سال متوالی به این امر پی می برید_ در ضمن می توانید از فروشندگانتان ( اگر دارید) بخواهید که داده های لازم را جمع آوری کنند، البته اگر کسب این داده ها از طریق پایگاه اطلاعاتی مرکزی مشتریانتان یا سوابق رسیده های مالی تان آسان نیست.
گاهی اوقات شرکت ها مشتری های از دست رفته را کسی می دانند که معاملاتش از نیم کمتر شده باشد، و این تعریف مقیاس محافظه کارانه تری در اختیار شما می گذارد، نسبت به تعریفی که مشتریان از دست رفته را کسانی می داند که کلاً از سفارش دادن دست کشیده اند.
برای محاسبه ی نرخ از دست دادن مشتری، مراحل زیر را طی کنید:
• فهرست مشتریان امسال و سال پیش خود را مقایسه کنید و ببینید که طی این یک سال چه تعداد مشتری از دست داده اید.
مشتریان تازه را از این محاسبه خارج کنید.
• تعداد کل مشتریان فهرست اول و فهرست سال پیشتان را بشمارید.
این رقم پایه ای برای شما فراهم می کند که نقطه ی شروع شماست.
• تعداد مشتریان از دست رفته ( از مرحله ی ۱ ) را بر تعداد کل مشتریان ( از مرحله ۲ ) تقسیم کنید تا نرخ از دست رفته هایتان را بیابید.
اگر سال را با ۱۵۰۰ مشتری شروع کرده و ۲۵۰ نفر از آن ها را از دست داده باشید، نرخ از دست رفته هایتان برابر است با ۱۵۰۰ تقسیم ۲۵۰ یا تقریباً ۱۷ درصد. اگر خود را در چنین وضعیتی بیابید، در آزمون ۵ درصدی من قبول نمی شوید و باید به دنبال مشکل موجود در خدمتتان به مشتریان بگردید!
ترمیم خدمات
ترمیم خدمات با تشخیص خوب عمل نکردن خدمات آغاز می شود. چه چیز باعث ناخشنودی مشتری شما می شود؟ کدام مشتریان عصبی یا سرخورده اند؟ گفت و گو و تفکر در باب این سوالات ما را به فهرستی از پنج علامت اخطار دهنده ی اصلی یک مشتری ناراضی می رساند. من قصد ندارم این فهرست را برای شما بنویسم، زیرا هر شرکت فهرست متفاوتی دارد. علائم اخطار دهنده ی مختص شما هر چه که هستند، باید آن ها را به همه معرفی کنید تا بتوانند آن ها را تشخیص بدهند و هرگاه که متوجه یکی از آنها شدند، دست به واکنش بزنند.
ترمیم خدمات نیازمند همدلی و حساسیتی مودبانه است. نقطه ی شروع شما صرفاً باید توجه کردن به مشتریان به شکلی مودبانه باشد. گاهی اوقات واقعاً همین برای جلب نظر مشتریان کفایت می کند.
شما می توانید در مورد خدمات نیز مشابه فروش، به شکلی استراتژیک عمل کنید، یعنی با این هدف به حل مشتری یا ایجاد احساس بهتر در او بپردازید که آن مشتری را دوباره از آن خود کنید. معمولاً لازم است که در آغاز بر احساس ناخشنودی مشتری متمرکز شوید. از هوش عاطفی خود برای همدلی کردن با او بهره ببرید. به او اجازه دهید خود را تخلیه و شکایت کند، و با او جر و بحث نکنید. همیشه حق با مشتری ناراضی است. پس از آنکه او کمی آرام شد و آماده بود که به شما گوش بدهد و برای کمک به شما امید داشت، می توانید سوالاتی برای کسب اطلاعات بپرسید و در مقابل اطلاعاتی در اختیار او قرار دهید. اما از یاد نبرید که هر نوع ترمیم خدمات نه به اطلاعات مستند که با کار روی احساسات ( جریحه دار شده ی ) مشتری ناراضی آغاز می شود. این بینش موجب حفظ بسیاری از روابط شما با مشتریان شود و به شما در کسب شهرت، در مقام یک شرکت فوق العاده برای خرید محصول، کمک می کند.
0 دیدگاه